Al giorno d’oggi è sempre più difficile portare nuovi clienti in officina e fidelizzarli. Prima i prodotti e i processi erano gli elementi preponderanti. Adesso non è più così. Il cliente ha a disposizione una grande quantità di informazioni facilmente reperibili dai siti web o dalle recensioni sui social media. I clienti si aspettano sempre un servizio eccellente; l’89% di questi si è dichiarato pronto a rescindere un accordo commerciale dopo un’esperienza negativa. Per ogni officina è, quindi, essenziale adottare una strategia di orientamento al cliente.

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Orientamento al cliente: cos’è

L’orientamento al cliente è un approccio del marketing che pone le esigenze del cliente al centro dei processi decisionali aziendali. Un’officina cliente-centrica mette al centro di ogni sua attività il cliente e segue la sua esperienza dal principio alla fine. I clienti sono il perno intorno al quale ruota tutto e senza il quale ogni azione perde valore. Tale aspetto non deve però essere travisato; porre il cliente al centro di ogni attività non significa fare tutto quello che viene richiesto da questo, ma concentrarsi sugli aspetti a cui dà più importanza. L’officina deve partire da questi aspetti, analizzarli e capire come può migliorarli. Solo così la soddisfazione dei clienti e la fedeltà aumentano. Le officine orientate al cliente hanno un vantaggio competitivo sui concorrenti e sono il 60% più redditizie rispetto a quelle che ancora non lo sono.

Se si vuole effettivamente essere orientati e affini alla propria clientela è essenziale mettere in atto i seguenti consigli.

Scoprire chi sono i clienti

In primo luogo, è bene capire con chi si ha a che fare; solo sapendo chi sono i clienti si può creare valore per loro. È importante scoprire quali sono gli interessi dei clienti, che cosa si aspettano dall’intervento richiesto e perché si sono rivolti alla vostra officina e non a quella del vostro concorrente. Un’officina orientata al cliente deve conoscere i propri clienti nel dettaglio, perché solo così potrà soddisfare i loro bisogni e le loro richieste al meglio. La maniera più facile per fare questo è semplice: chiederlo direttamente!

Coinvolgere i clienti

È molto importante coinvolgere i propri clienti con scadenze regolari. Mantenere un canale di comunicazione aperto è fondamentale. Contattare frequentemente i clienti fa capire loro che ve ne state prendendo cura e che tenete molto al rapporto creato. Le automobili necessitano di controlli periodici quali tagliando, revisione e  cambio gomme. Grazie ai dati raccolti dai singoli clienti è bene ricordare queste scadenze tramite email o più semplici e veloci messaggi WhatsApp. Con queste attenzioni i clienti si sentiranno ascoltati e seguiti. Ai clienti più fedeli è consigliabile inviare messaggi con promozioni ad hoc.

Gestire le aspettative dei clienti

Provare a compiacere tutti i clienti è molto difficile se non impossibile; non si può sempre fare la cosa giusta per tutti. Di fondamentale importanza è quindi gestire sin dall’inizio le aspettative della clientela. Bisogna essere estremamente chiari quando si spiega la tipologia di intervento, facendo capire subito al cliente il risultato finale e quindi che cosa si può aspettare.

Uno degli elementi che va sottolineato sin da subito sono le modalità di pagamento, poiché questo è sempre uno degli argomenti più spinosi. Negli ultimi anni si sono sviluppati diversi metodi di pagamento indubbiamente più alternativi e digitali rispetto al tradizionale contante. Anche se un cliente su quattro preferisce il contante come metodo di pagamento sempre più utenti preferiscono pagare tramite bancomat o carta di credito, perché questi permettono di pagare in modo veloce evitando di trasportare grandi quantità di contanti. La tendenza del futuro sarà quella di effettuare sempre più pagamenti tramite le apps offerte dalle banche. Pertanto le officine dovranno adeguarsi anche in questo senso.

L’importanza sempre maggiore rivestita dall’orientamento al cliente è strettamente correlata all’era digitale e iperconnessa attuale. Anche le officine sono completamente immerse in questa realtà e perciò devono implementare gli sforzi digitali andandoli a combinare con una cultura cliente-centrica. Noi di Cercaofficina.it siamo qui per aiutarti a rimanere al passo con i tempi. Abbiamo preparato una guida sull’officina 4.0. Non perdere più tempo, scaricala subito!