La prima impressione è fondamentale; fin dal primo istante in cui il cliente entra in officina bisogna instaurare un dialogo per cercare di entrare in sintonia.
Rivolgersi al cliente non è semplice come si potrebbe pensare: per metterlo a suo agio e riuscire ad instaurare un dialogo vi sono degli elementi che non devono essere sottovalutati.
Avere un ufficio accettazione
Innanzitutto, è fondamentale avere un ufficio d’accoglienza, con un impiegato sempre presente. L’ingresso deve avvenire in un ambiente ospitale e ordinato, in cui sia anche possibile accomodarsi in caso di attesa. Un plus è la presenza di un addetto al ricevimento, così che non si debba vagare per l’officina alla ricerca di un meccanico a cui rivolgersi.
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Il cliente non deve sentirsi trascurato, per cui essere i primi a salutare è un buon inizio per un’accoglienza cordiale. Nel caso in cui non sia possibile prestargli immediatamente attenzione, un piccolo cenno di saluto permetterebbe di dimostrare che è stata notata la sua presenza e che verrà ascoltato a breve.
Rivolgersi al cliente con la forma di cortesia
Sebbene in un’officina l’ambiente non sia formale come potrebbe essere in un ufficio, inizialmente è sempre bene dare del lei, come segno di rispetto. Molte persone, infatti, non gradiscono l’utilizzo del “tu”, per cui un approccio troppo confidenziale potrebbe metterli sulla difensiva.
La forma confidenziale potrà essere utilizzata una volta che verrà instaurato un rapporto con il cliente, oppure se sarà lui stesso a richiederlo.
Mostrare empatia
Quando una persona si reca in officina ha un problema e vuole aiuto per risolverlo. Domande come “Mi dica” o “Posso aiutarla…”, in realtà, trasmettono poca disponibilità. Sarebbe preferibile, invece, utilizzare espressioni quali “Come le posso essere utile?”.
Ascoltare il cliente è fondamentale, soprattutto per comprendere al meglio quale sia il problema e da cosa sia stato causato.
Inoltre, si deve sempre cercare un compromesso con il cliente, dimostrandosi disponibili e comprensivi, evitando di guardarlo con fastidio, anche se si è stati interrotti. Infatti, la percezione di un atteggiamento negativo nei suoi confronti potrebbe spingere il cliente ad andarsene e rivolgersi a qualcun altro.
Usare un linguaggio semplice e cordiale
Affinché la comunicazione con il cliente avvenga in modo chiaro ed efficiente, il linguaggio deve essere il più possibile semplice e lineare. Innanzitutto, si devono fornire le informazioni fondamentali, riguardanti il lavoro e i costi; in secondo luogo, si può procedere definendo tutti i dettagli della lavorazione.
Per dimostrarsi cordiali e disponibili, bisogna, quindi, evitare un linguaggio saccente, con termini di difficile comprensione che possano farlo sentire in difetto: il proprietario vuole capire quale sia il problema della sua auto e quali lavori richieda.
Questi consigli non devono essere applicati unicamente al primo incontro con un cliente, ma, per proseguire il rapporto lavorativo è importante mantenere un rapporto cordiale e di fiducia.
