Negli ultimi anni l’aftermarket automobilistico ha subito notevoli cambiamenti. In particolare, l’attenzione si è spostata sullo sviluppo di un’officina moderna e competitiva che sia in grado di affrontare al meglio le criticità di un mercato in continuo mutamento e un cliente sempre più informato e consapevole. Per questa ragione, risulta essenziale delineare un piano di azione che includa strategie funzionali e un ammodernamento della propria attività.

Officina moderna: la fidelizzazione inizia online

Un servizio innovativo e di qualità parte dal primo contatto con il cliente. Con lo sviluppo delle nuove tecnologie digitali, non di rado, il primo approccio con quest’ultimo avviene attraverso il portale online dell’officina. Tra le caratteristiche di un buon sito web ci sono la semplicità di navigazione, la cura per i dettagli e, soprattutto, informazioni riguardo tariffe orarie, prezzi di ricambio e specifiche di intervento che siano il più possibile trasparenti e dettagliate. Inoltre, tra i trend emergenti, anche l’utilizzo sempre maggiore di sistemi di prenotazione online. Infatti, secondo il Service Customer Study 2018 condotto da Quintegia (società di ricerca in ambito automotive), il 51% del campione vorrebbe certamente prenotare online un appuntamento e il 42% ha affermato che probabilmente sarebbe interessato.

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Quando l’accoglienza del cliente fa la differenza

Dedicare un’area all’accoglienza clienti è un altro indice di attenzione nei loro confronti. L’obiettivo è la creazione di uno spazio che sia confortevole, pulito e ordinato. Oltre a curare l’arredamento, è necessario pensare anche ai bisogni della propria clientela durante l’attesa: una macchina erogatrice di snack e bevande, una connessione internet gratuita e un’area dedicata ai bambini sono dettagli che possono fare la differenza. Un’altra buona idea è mettere a disposizione della propria clientela un parcheggio riservato che permetta un facile accesso.

Nuovi requisiti per un servizio d’eccellenza

Tra gli aspetti da tenere in conto c’è anche l’aumentato interesse da parte dei clienti per le vetture di nuova generazione, come quelle ibride ed elettriche. Si tratta di veicoli che necessitano di strumentazioni apposite, come ponti ad hoc e specifici strumenti di diagnostica delle componenti elettriche, e sui quali un’officina moderna dovrebbe essere in grado di intervenire.

Un’altra utile strategia è l’erogazione di servizi di manutenzione personalizzati, come pacchetti al km, che permettano un controllo completo dell’auto e che, allo stesso tempo, garantiscano un buon compromesso tra qualità e prezzo.

Oltre a questi elementi, tra i servizi maggiormente apprezzati e richiesti dai clienti c’è quello della presa e riconsegna dell’auto, o “Pick up and Delivery Service“, in grado di fornire un servizio di manutenzione rapida ed efficiente. A questo proposito, la stessa ricerca citata in precedenza dimostra che si tratterebbe di un servizio molto apprezzato, al punto tale che 2 clienti su 3 dichiarano di essere interessati a esso.

In questo contesto, la concessione gratuita di una vettura sostitutiva, che permetta al cliente di superare eventuali disagi legati all’impossibilità di utilizzare l’auto fino al momento della riconsegna, è uno strumento di fidelizzazione importante. Tra i trend più recenti c’è anche il ricorso all’assistenza a domicilio, che consente la riparazione del veicolo direttamente a casa del cliente o sul posto di lavoro.

Anche la garanzia di orari elastici è uno dei fattori che vanno ad incidere sulla scelta di un’officina. L’apertura prima delle 8, dopo le 18 e il sabato mattina, per esempio, consentirebbe di raggiungere un bacino di clienti più ampio e sarebbe un elemento che denoterebbe attenzione nei confronti di questi ultimi. A dimostrarlo sono nuovamente i dati: a un 44% del campione che pensa possa essere molto utile effettuare interventi durante il weekend, se ne affianca un 20% che lo ritiene abbastanza utile.

Inoltre, sempre più diffusa in un’officina moderna è la figura del service manager, che si occupa della gestione dei servizi, delle relazioni con i clienti e della risoluzione di eventuali problemi.

Infine, un’attenzione particolare va rivolta anche al momento della riconsegna. Trasparenza e dialogo con il cliente sono fattori cruciali in questa fase, durante la quale uno strumento molto utile può essere l’utilizzo di un questionario di valutazione del servizio eseguito per ottenere un riscontro immediato. Un servizio di qualità deve essere erogato anche durante il momento del pagamento, che deve essere semplice e senza sorprese.

Dipende da te

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