Negli ultimi anni la gestione dell’officina ha subito importanti cambiamenti per tenersi al passo con le nuove tecnologie e avanguardie in campo meccanico; questa evoluzione si è riflessa anche nella gestione del servizio post-vendita e, in generale, nello sviluppo della funzione commerciale.

Se, precedentemente, in officina erano necessari solamente operatori tecnici molto efficienti, nel tempo è, invece, emersa la necessità di dotarsi di una figura specifica la quale assume un ruolo chiave come punto di contatto tra cliente, officina interna e esigenze amministrative: l’accettatore di officina.

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L’accettatore è, dunque, una figura non tecnica bensì commerciale che trasferisce le esigenze dei clienti ai segmenti operativi dell’officina e si muove per organizzare al meglio tutti i reparti aziendali. È perciò comprensibile la necessità di assumere, per tale posizione, una persona dalle spiccate doti commerciali e abituata ad interagire con il pubblico, a discapito di qualcuno dalle esclusive competenze meccaniche.

Accettatore di officina: le mansioni

I compiti dell’accettatore sono molteplici, tra questi troviamo:

• Accoglienza clienti
• Accettazione delle vetture e prima diagnosi congiunta
• Organizzazione delle tempistiche di lavoro con il capo officina
• Gestione dei lavori in entrata e delle riconsegne
• Gestione del rapporto clienti fino alla riconsegna della vettura
• Analisi dei riscontri dei clienti (feedback e followback)
• Creazione e gestione di preventivi

Durante il momento dell’accettazione, i clienti sono ormai consapevoli della spesa a cui dovranno andare incontro per la propria auto e vogliono ottenere un servizio completo: questa predisposizione può essere sfruttata per aggiungere all’intervento servizi accessori (cross selling) oppure di gamma superiore (up selling) all’ultimo minuto.

Il risultato più importante dell’attività di un accettatore di officina è la costruzione di un rapporto continuativo e specifico con il cliente, il quale si ritrova a tornare in officina non solo per il singolo intervento ma in modo ripetitivo nel tempo. La fidelizzazione deve essere, quindi, l’obiettivo che guida le azioni dell’accettatore di officina

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