Nel precedente articolo, clicca qui per leggerlo, ti abbiamo parlato di come aumentare il numero di clienti in officina sfruttando il web. Ora vogliamo parlarti del passaggio successivo: come accogliere i clienti in officina?

Portati i primi clienti in officina, il rischio è di farsi prendere dall’entusiasmo e pensare di aver fatto tutto il necessario; cadere nel “ho fatto il mio, ora non mi resta che effettuare l’intervento”. In realtà, è proprio il contrario. Una volta attirati i clienti in officina, comincia la parte di comunicazione più importante e che, purtroppo, molto spesso viene dimenticata. Arriviamo quindi al secondo punto: come accogliere i clienti in officina.

Come accogliere i clienti in officina

Pensa all’ultima volta che hai fatto un acquisto importante: una volta entrati nel punto di vendita, con l’ansia tipica di chi sta per comprare un prodotto ad alto impatto emotivo, quanto è stato importante l’impatto visivo?

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Il primo passo per un’ottima esperienza d’acquisto è proprio la prima impressione!

Con questo non ti stiamo dicendo di trasformare l’officina in un albergo a 5 stelle, gli automobilisti che portano una macchina da un meccanico sanno di essere in un’officina e non si aspettano niente di diverso!

L’elemento, però, su cui è necessario riporre l’attenzione è il modo in cui questi vengono accolti. Anche se sembra il più banale dei consigli, ricorda che tante volte ci si dimentica completamente dell’accoglienza.

Non ci credi? Ecco l’esperienza di un mio collega, Marco, che si è recato in un’officina per installare un impianto GPL. Giunto in officina, dopo aver vagato per diversi minuti al suo interno senza sapere a chi chiedere assistenza, Marco si è avvicinato e un meccanico lo ha invitato ad attendere altri minuti perché era troppo impegnato in quel momento. Il mio collega, già molto infastidito per il trattamento che gli è stato riservato, si è poi imbattuto in un secondo meccanico che, molto nervosamente, gli ha lanciato un veloce “Di che hai bisogno?”. Visibilmente stufo, Marco risponde “Avrei bisogno di un preventivo per l’installazione di un impianto GPL”.

La risposta è stata ancora meno esaustiva del servizio, al punto tale che il mio collega se n’è andato senza ottenere alcuna informazione sul servizio ma solo con una tale sensazione di fastidio che ha ripromesso di non tornare mai più in quella officina!

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Quante volte può capitare questa situazione? Troppo spesso! Alla volte, presi e immersi nel lavoro, ci dimentichiamo totalmente della presenza dei clienti e del fatto che loro – lasciando la propria auto nella nostre mani – ci stanno concedendo una parte del proprio patrimonio.

Come accogliere, quindi, i clienti in officina?

1. Adibisci un’area dell’officina come sala d’accoglienza in cui far attendere i clienti: in tal modo si sentiranno meno disorientati e sapranno che da lì a breve, qualcuno risponderà alle loro necessità;
2. Arreda la stanza con un divano, delle sedie e, magari, dell’acqua o dei distributori automatici: in tal modo, l’attesa sembrerà ridursi e quando ti presenterai a lui, sarà più rilassato;
3. Prova a fargli vivere l’aria dell’officina: l’ideale sarebbe trovare il perfetto equilibro tra la sala d’attesa e la tua officina, individuare uno spazio più isolato che però affacci sull’officina, in modo da far vedere al cliente come lavori e quanto sei professionale. Ricorda che gli automobilisti non sono abituati a stare in un’officina, ogni cosa che fai è totalmente nuova e diversa da ciò che vedono quotidianamente e questo giustifica sicuramente la loro curiosità;
4. Quando finalmente li accogli, trattali con calma: non dimenticare che ti stanno dando in manutenzione una parte del loro patrimonio, per alcuni la macchina ha addirittura lo stesso valore emotivo di una casa!