Il processo di acquisto nel settore automotive coinvolge sempre di più il web e il digital, anche all’interno degli showroom. La  customer experience è la nuova arena competitiva e primo asset distintivo di un brand. 

La chiave del successo di un business è saper offrire esperienze di acquisto personalizzate, semplici, attraverso una comunicazione empatica e trasparente.

Lo studio di Accenture

Uno studio di Accenture* rivela che nel mondo la maggior parte dei consumer effettuano delle ricerche online prima di recarsi nei saloni auto (62%). Addirittura il 75% è propenso a considerare l’ipotesi di effettuare tutto il processo di acquisto online.

In termini di strategie di business, questo studio segna un ulteriore punto a favore degli investimenti in IT e nuovi media come elementi di vantaggio competitivo e miglioramento della customer experience.

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Il Digital è comunque un aspetto necessario in diversi momenti del buyer’s purchase journey:

• Nel momento in cui si analizzano i fattori che più di altri influenzano la decisione di acquisto, viene consultato il sito web del produttore (36%), vengono menzionati i social media (32%) e il sito web del dealer (32%);
• Il 36% degli utenti visita il sito web del produttore prima di recarsi dal dealer;
• I consumer sono molto attenti ai servizi che possono riguardare l’auto negli showroom o direttamente servizi digitali offerti dal dealer;
• Inoltre il web potrebbe diventare in futuro il luogo in cui inizia e si esaurisce l’intero buyer’s purchase path.

La logica che guida questa modalità di pensare al mercato, è basata su micro-mementi che caratterizzano la customer journey. Momenti organizzati in modo coerente e mirati alla customer satisfaction. Quindi l’esperienza di un cliente diviene un elemento distintivo per un rapporto stabile e percepito come eccellente.

La customer experience in Italia?

Lo studio di Accenture illustra anche i dati relativi all’Italia. Scopriamo così che:

• I consumer sono legati alla visita diretta presso il dealer (37%) per l’acquisto di una macchina.
• I siti di comparazione prezzi sono elementi che renderebbero il procedimento di ricerca auto più semplice (56%). Seguono la ricerca di informazioni su misura rispetto alle proprie esigenze (53%) e le demo di un nuovo modello di auto (42%).
• Il processo di acquisto dei consumatori italiani inizia dal dealer per poi spostarsi sul web (40%).
• Fattori che più di altri influenzano l’acquisto: il ricambio/controllo gratuito dell’olio (70%), l’accesso gratuito al programma partner del produttore (37%), il test drive sulla macchina (35%).
• Nel post-vendita, il 70% degli intervistati vorrebbe avere uno sconto sull’assicurazione auto o uno sconto carburante, il 48% l’accesso alle offerte speciali per un anno, il 38% il controllo remoto dell’auto e l’aggiornamento del software.
• In futuro la digital experience avrà un impatto sul processo di acquisto. Non sono da sottovalutare, le interazioni personali e la possibilità di vedere la macchina che avranno comunque un loro peso (45%).

*Il report è stato condotto da Coleman Parkes per conto di Accenture. Intervista svolta a 10.000 possessori di auto in otto Paesi: Brasile, Cina, Francia, Germania, India, Italia, Giappone e USA