Orientare le proprie azioni verso la soddisfazione del cliente (customer satisfaction) significa adottare un insieme di tecniche e strategie volte alla realizzazione delle sue aspettative e alla massimizzazione del suo appagamento in seguito alla fruizione del servizio. Come abbiamo mostrato nel precedente articolo, per ogni officina orientata al cliente la soddisfazione della clientela è lo scopo principale. Gli autoriparatori devono mirare a questo risultato attraverso la ricerca della soddisfazione di bisogni, desideri e aspettative del cliente. La creazione di valore sta alla base della soddisfazione del cliente.

Misurare questo indicatore è molto importante; infatti, il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta e, in ogni caso, il 91% dei clienti insoddisfatti non si rivolgerà mai più per effettuare un intervento nella tua officina. Conoscere il valore di tale metrica è utile per migliorare la fidelizzazione, ridurre il tasso di abbandono dei clienti e permette di sviluppare una strategia efficace per compiacerli. Di seguito ti mostriamo i metodi più efficaci per misurarla.

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Soddisfazione del cliente? Misuriamola.

Al fine di raccogliere dati relativi alla soddisfazione del cliente, un buon punto di partenza consiste nel fare brevi sondaggi con un basso impatto sul cliente, ma elevato per la tua officina. La domanda principale da porsi è: “Come valuteresti il grado di soddisfazione della nostra officina?”. Per ottenere risposte utili è bene approcciare con:

• questionari post-intervento: è importante chiedere ai clienti se sono soddisfatti dell’intervento in modo rapido. Il sondaggio ha più valore se l’interazione avviene in tempo reale;
• questionari tramite e-mail: questi si inviano se si vogliono ottenere delle informazioni più dettagliate. Le domande vanno poste in maniera chiara. I sondaggi funzionano al meglio se sono brevi, mirati e diretti. È consigliabile evitare di chiedere all’utente di parlare genericamente dell’intervento. Questo metodo nasconde, però, un lato negativo: quello del basso tasso di risposta. Solitamente solo il 10-15% degli utenti contattati completano il sondaggio. Per tale motivo la relazione con il cliente non deve mai andare persa.

L’importanza del passaparola

Il punteggio di passaparola è rappresentato dal Net Promotor Score (NPS). Con questo metodo si va a chiedere al cliente con quale probabilità raccomanderebbe l’officina ad amici o conoscenti su una scala da 1 a 10. In base alle risposte ottenute, si possono individuare tre diverse categorie:

• Detrattori: coloro che assegnano un punteggio da 1 a 6. Questi sono i clienti che non sono soddisfatti dell’intervento ricevuto e che potrebbero danneggiare il nome dell’officina con pubblicità negativa.
• Passivi: coloro che assegnano un punteggio compreso fra 7 e 8. Sono clienti generalmente soddisfatti, ma che potrebbero essere facilmente sottratti da altre officine. Essi non sono comunque inclini a raccomandare ad altri l’officina.
• Promotori: coloro che assegnano un punteggio da 9 a 10. Questi clienti vanno tenuti ben stretti, perché aiutano l’officina a crescere promuovendola al meglio.

Hai realmente aiutato il cliente?

Un metodo di misurazione per comprendere se l’officina ha aiutato il cliente nella risoluzione del problema è il Customer Effort Score (CES). In questo caso, dovresti chiedere di rispondere alla seguente domanda: “La nostra officina ti ha aiutato nella gestione della tua richiesta?“. La risposta sarà senza dubbio positiva se l’officina ha migliorato pro-attivamente l’esperienza del cliente fornendo un servizio soddisfacente. Anche qui la tempistica è essenziale. Questa domanda va posta non appena l’intervento si è concluso, perché è facile dimenticarsi del servizio ricevuto in poco tempo.

In un periodo storico in cui la concorrenza è sempre più elevata, è molto importante tenere in considerazione queste metriche per misurare la soddisfazione del cliente. Le quantità di informazioni di cui possono disporre i clienti è sempre crescente. In un’epoca estremamente connessa e digitale, non si deve correre il pericolo di restare indietro, motivo per cui abbiamo redatto una guida sull’officina 4.0. Clicca sul pulsante verde qui sotto per scaricarla gratuitamente!