Un elevato grado di soddisfazione relativa al servizio ricevuto è il primo passo del processo di fidelizzazione del cliente che garantisca profitti nel lungo termine. Un servizio tempestivo, la prontezza con cui l’officina soddisfa le esigenze del cliente e l’efficacia dell’intervento in sé sono qualità che possono effettivamente fare la differenza.

Soddisfazione non è sempre sinonimo di fidelizzazione

Tuttavia, un cliente soddisfatto non è automaticamente un cliente fidelizzato. Il servizio erogato ad un cliente, soprattutto se occasionale, deve essere accompagnato da un’attenzione all’automobilista in grado di trasmettergli l’immagine di un’officina affidabile e attenta alle sue esigenze.

Come fidelizzare il cliente?

La considerazione che il cliente matura nei confronti di un’officina è strettamente legata ad altri aspetti oltre che alla qualità dei servizi erogati. Tra questi, uno dei più importanti è sicuramente una spiegazione esaustiva e chiara, anche per l’automobilista meno ferrato, delle problematiche presentate dal veicolo e degli interventi necessari per la sua riparazione. Una maggior consapevolezza riguardo la natura e l’entità degli interventi proposti accresce la fiducia che il proprietario dell’auto ripone nell’officina e consente di fidelizzare il cliente.

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Un video vale più di mille parole

Dagli Stati Uniti arriva un’idea originale per accrescere la fidelizzazione del cliente. Molte officine americane stanno sperimentando l’utilizzo di una videocamera al fine di mostrare a quest’ultimo le operazioni svolte sul suo veicolo. In questo modo, all’automobilista è concessa la possibilità di avere una visione oggettiva delle condizioni della sua auto.

Questo metodo originale per la fidelizzazione della clientela si rivela particolarmente utile in quanto fornisce all’automobilista una conferma rassicurante e oggettiva della diagnosi effettuata dal meccanico e degli interventi suggeriti. È fondamentale, infatti, fornire al proprietario del veicolo un quantitativo di informazioni sufficiente per comprendere a pieno la situazione, in modo tale da giustificare ogni intervento che il meccanico ritiene necessario effettuare. A tal fine, un video risulta molto più efficace di una spiegazione a parole da parte di quest’ultimo, per quanto onesti siano i principi che lo guidano nel rapportarsi al cliente.

Un nuovo modo di accrescere la fiducia del cliente

I video in officina concorrono a fidelizzare il cliente anche grazie all’eliminazione di un costo non sempre considerato ma piuttosto influente sui proventi. Questo si configura come la perdita che un’officina subisce ogni qualvolta un potenziale cliente, non sufficientemente istruito sulle problematiche relative alla sua auto, non autorizzi il meccanico ad effettuare gli interventi suggeriti. Grazie alla registrazione di video che testimonino la correttezza dell’operato e della diagnosi, si accresce la fiducia dell’automobilista nei confronti dell’officina.

Tutto ciò, al contempo, favorisce un consolidamento del rapporto con il cliente e si arricchisce l’esperienza di quest’ultimo in officina.

I vantaggi dei video in officina

Negli Stati Uniti, alcune aziende specializzate nella realizzazione di piattaforme che coadiuvino le officine a realizzare video illustrativi per il cliente, come AutoServe1 e TruVideo, hanno calcolato un aumento di interventi prenotati del 25% per le officine che mostrano ai clienti videoriprese del loro operato.

In un mercato dinamico in costante mutamento è fondamentale essere in grado di attrarre nuovi automobilisti, grazie a siti intuitivi e accattivanti e la presenza attiva su piattaforme social che aumentino la visibilità dell’azienda. È altrettanto importante però saper fidelizzare l’automobilista in un’ottica di lungo termine. Il cliente che si rivolge all’officina affida il proprio veicolo ad un professionista del settore, confidando nelle sue competenze. Tuttavia è pur sempre presente in lui la volontà di comprendere a pieno la situazione, per condurre una valutazione adeguata anche, e soprattutto, dell’aspetto economico che il servizio comporta.

In questo senso, l’utilizzo di video da addurre come prova di un operato onesto e accurato è solo un esempio dei vantaggi che la tecnologia può apportare alle officine che scelgono di sfruttarne le incredibili potenzialità. Per questo è importante affidarsi a società esterne in grado di occuparsi di aspetti fondamentali per la realizzazione del vero potenziale della tua attività.

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