Saper comunicare attraverso l’utilizzo di diversi canali è un fattore chiave nell’attuale era digitale. Sviluppare conversazioni autentiche con i propri clienti lo è ancora di più. Qui entra in gioco WhatsApp che, negli ultimi tempi, si è delineato, anche in ambito italiano, come ultima frontiera di business.

Sono ormai in tanti i professionisti e le aziende che utilizzano WhatsApp per comunicare coi propri clienti. Con la versione “Business” l’obiettivo è separare queste interazioni, introducendo una serie di funzionalità adatte all’uso lavorativo della piattaforma. WhatsApp non deve essere considerata solo come chat di messaggistica ma deve acquisire un ruolo sempre maggiore anche all’interno delle officine meccaniche.

Analizzando l’uso classico di questo servizio, possiamo suggerire qualche impiego al fine di renderlo uno strumento di collegamento tra le officine e i clienti.

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Partiamo dai fondamenti di WhatsApp

Con WhatsApp puoi inviare immagini, piccoli video e messaggi sia testuali che vocali. Il WhatsApp marketing produce benefici sia rispetto all’email marketing ma anche considerando altri canali social.

• È gratis e non dipendente da algoritmi: inviare messaggi alla tua base di utenti registrati è totalmente gratuito. Facebook, Twitter e Instagram hanno algoritmi più evoluti che limitano la visibilità che puoi avere se non paghi.
• Notifiche per ottenere un alto tasso di coinvolgimento: con WhatsApp puoi comunicare direttamente con i tuoi clienti. Un messaggio di WhatsApp ha il 70% di possibilità di essere letto. Una performance incredibile considerando altri strumenti di marketing diretto.
• Conversazioni private: puoi avere un contatto diretto con il tuo cliente. La comunicazione “uno-ad-uno” crea un forte legame tra l’officina e coloro che usufruiscono dei tuoi servizi. Si evitano, inoltre, tutti i problemi relativi al mancato recapito di un messaggio.
• Ambiente pulito: in termini di “interferenze pubblicitarie” rispetto a Facebook, Instagram o Twitter. Ti permette di ottenere visibilità in un luogo dove non c’è molta concorrenza, ottenendo una maggiore fedeltà del consumatore. Il tuo cliente si sentirà “coccolato” dalle attenzioni a lui dedicate e questo potrebbe tradursi in “una nuova manutenzione” nella tua officina.
• Utenti registrati fedeli: sono molto pochi gli utenti che decidono di fare cancellare la propria registrazione. Molte aziende hanno dimostrato di poter ottenere effetti benefici in termini di comunicazione. Effetti superiori a quelli avuti su molti social network con una strategia ben congegnata.

  

Svantaggi che potrebbero trasformarsi in vantaggi

Non è tutto oro quello che luccica su questi tipi di piattaforme. WhatsApp è stato pensato per una comunicazione univoca e non per una comunicazione massiva e per messaggi commerciali. Il fatto che non esistano diversi livelli di utilizzo limita un po’ l’uso di questa risorsa. Nonostante ciò, questo strumento, applicato in un ambito come quello della gestione del cliente nel mondo dell’autoriparazione, potrebbe produrre effetti assolutamente positivi.

Ecco qualche applicazione della piattaforma:

• Invio di brevi video per coinvolgere il cliente durante la riparazione dell’automobile;
• Fotografie dei pezzi di ricambio necessari per riparazioni o semplici sostituzioni;
• Fotografie per dimostrare come si è concluso l’intervento;
• Semplici messaggi testuali dove si comunica al cliente la fine dell’intervento;
• Rispondere a messaggi testuali di clienti che richiedono informazioni.

Tutti piccoli accorgimenti che, però, coinvolgono il cliente e lo fanno sentire parte di un “lavoro” che riguarda la sua automobile. Inoltre, è fondamentale gestire le richieste di informazioni tempestivamente per non perdere l’opportunità di aggiungere un cliente al proprio network.

… altri 10 consigli utili

1. Diffondi il contatto aziendale attraverso il tuo sito web, i social network, l’email marketing e le altre piattaforme comunicative utilizzate.
2. Seleziona con attenzione i tuoi contatti e usa WhatsApp solo dopo aver già avviato una relazione con l’utente. Mandare messaggi indesiderati ha un unico risultato: essere bloccati.
3. Nonostante WhatsApp sia una piattaforma informale, è importante mantenere un certo tono durante la comunicazione. Ciò non vuol dire non utilizzare elementi divertenti nei messaggi.
4. Rispondi immediatamente alle domande.
5. Posta immagini e video. Visualizzare l’officina ha un impatto indiscutibilmente maggiore.
6. Se non si può essere costantemente presenti sulla piattaforma, è importante indicare sempre gli orari in cui è disponibile.
7. Posta contenuti riguardanti la tua offerta su Facebook e utilizza WhatsApp per fornire ulteriori informazioni.
8. Non mandare messaggi troppo frequentemente, un eccesso di informazioni può danneggiare l’immagine della tua officina. Inoltre, i messaggi devono essere pertinenti all’officina e al suo operato.
9. Non ignorare le domande e i riscontri, gli utenti potrebbero perdere interesse verso il tuo brand.
10. Creare gruppi di persone che non abbiano un legame tra loro può causare inattività da parte degli utenti che potrebbero avere difficoltà a esprimere le proprie opinioni.

Un piccolo esempio di utilizzo di Whatsapp

L’Huffington Post è uno dei primi casi di editori web che hanno deciso di utilizzare WhatsApp per distribuire notizie politiche due volte al giorno. L’audience è stata aggregata in occasione del referendum dello scorso anno per il referendum relativo all’indipendenza scozzese utilizzando sia il sito web che la pagina Facebook. Si è trattato di un esperimento dichiarato, con un messaggio di benvenuto al momento della registrazione molto efficace. Il test è stato interrotto poiché il processo di inserimento e rimozione degli utenti era troppo laborioso ma pare che il tasso di click sui messaggi di WhatsApp fosse davvero molto elevato rispetto a Twitter o Facebook, circa il 60%.